GESTIONAR LAS CRÍTICAS

"Podemos criticar los comportamientos, no a las personas"

Hay dos tipos de críticas: las críticas constructivas y las críticas manipulativas.

CRÍTICAS CONSTRUCTIVAS

Nos propocionan información útil para la solución del problema o la naturaleza de la queja. Expresan una opinión justificada respecto a la situación. Están dirigidas al comportamiento, no a la persona.

Pueden ser un reproche por una equivocación cometida o una sugerencia desinteresada.

Las críticas constructivas se pueden afrontar de tres maneras diferentes:

1. Gestión agresiva: se produce cuando las personas no son capaces de discriminar el elemento constructivo de la crítica y pasan al ataque poniendo fin a la comunicación.
2.  Gestión pasiva: también tienen dificultad para discernir el elemento constructivo en las críticas. Se sienten inmediatamente juzgados y emiten comportamientos de evasión cerrándose en sí mismos y poniendo fin a la comunicación.
3. Gestión asertiva: son capaces de distinguir inmediatamente una crítica constructiva sacando provecho de los aspectos constructivos.

CRÍTICAS MANIPULATIVAS

Este tipo de críticas no proporcionan informaciones útiles para solucionar el problema. Se limitan a atacar nuestra integridad culpabilizándonos o interiorizándonos. Está dirigida a la persona, no al comportamiento. 

Es un ataque a la integridad de la persona. El que recurre a este tipo de crítica no se mueve en una dirección constructiva, sino que tiende a emitir juicios sobre la persona que se ha equivocado.

Estas críticas también se pueden gestionar de tres maneras diferentes:

1.  Gestión agresiva: pasan al ataque porque la manipulación persiste.
2.  Gestión pasiva: se sienten inmediatamente juzgadas y emiten comportamientos de evitación cerrándose en sí mismos. La manipulación persiste. En algunos casos, las personas pasivas sometidas a críticas manipulativas pueden explotar emitiendo comportamientos agresivos. El resultado no cambia.
3. Gestión asertiva: reconocen inmediatamente los elementos manipulativos en la crítica y recurren a técnicas verbales defensivas. De este modo, eluden la manipulación desviando al interlocutor hacia la crítica constructiva. La manipulación se extingue.

Las técnicas verbales asertivas para eludir la manipulación son:

• Pregunta negativa, para entender dónde nos hemos equivocado.
• Afirmación negativa, para admitir nuestro error una vez que lo hemos detectado.
• Disco rayado, cuando la manipulación persiste.

EJEMPLO

DIRECTOR: "Señor García,  como de costumbre ha demostrado usted ser incapaz, su relación mensual da asco" (crítica manipulativa)

EMPLEADO: "¿Podría decirme por favor donde me he equivocado?" (pregunta negativa)

DIRECTOR: "¿Dónde se ha equivocado? Es todo lo que está equivocado" (crítica manipulativa)

EMPLEADO: "Si pudiese al menos indicarme un error, podría mejorar" (disco rayado + pregunta negativa)

DIRECTOR: "Este punto, por ejemplo, está totalmente fuera de lugar" (crítica constructiva, aunque se expresa en tono agresivo)

EMPLEADO: "Gracias por habérmelo dicho, en adelante tendré más cuidado. ¿Hay alguna otra cosa que no esté bien?" (aserción negativa + pregunta negativa)

DIRECTOR: "No, el resto está bien"

Con el fin de dominar con convicción las técnicas asertivas para eludir las manipulaciones allí donde un interlocutor desagradable puede suscitar en nosotros solamente desprecio y deseo de expresar nuestro desacuerdo, tenemos en cuenta la siguente analogía:

• El asertivo es como un karateca: aún siendo capaz de desencadenar ataques letales, sabe que su fuerza consiste en poder parar los ataques del adversario.
• Sabe que cuando el adversario desiste en la manipulación es porque ha reconocido su superioridad y se ha rendido.
• La persona asertiva razona por objetivos: quiere ganar la guerra, no la batalla.

La línea asertiva funciona a largo plazo, imponiendo a las relaciones humanas un estándar adecuado.